Carta della qualita’ dei servizi
La presente carta dell’ Agenzia Recapiti Espressi Pegaso sas, in breve Pegaso, serve a dichiarare gli standard di qualità dei servizi che l’azienda offre al pubblico nelle modalità dell’erogazione, nelle tempistiche di attuazione e come gestire eventuali reclami e indennizzi.
COME e DOVE CONTATTARCI
SEDE LEGALE, UFFICI E ACCETTAZIONE: Via Guadagnoli 37A1 52100 Arezzo
ORARIO APERTURA UFFICI: dal Lunedì al Venerdì 09.00 – 13.00/15.00 – 18.30
TELEFONO/FAX: + 39 0575 370370 – + 39 0575 302676
SITO WEB: www.youpegaso.com
EMAIL: amministrazione@pegasorecapiti.it
WHATSAPP + 39 3470935971
P.IVA 01466860515
ISCR.TRIB. AR. N° 16089
CCIAA N° 107104
ALBO AUTOTRASPORTATORI N° AR/4752357/k/00
LICENZA POSTALE INDIVIDUALE N° 170/2000
N° AUTORIZZAZIONE GENERALE (400/2000)
COSA FACCIAMO
La Pegaso in base al possesso della Licenza Individuale e della Autorizzazione Generale offre al pubblico in particolare due tipi di servizi:
Servizio di recapito e spedizione postale con annessi accessori,
Servizio di recapito e spedizione corriere espresso e trasporto merci con annessi accessori
INTRODUZIONE AI SERVIZI
MODALITA’ DI ACCESSO
Il cliente consegnerà direttamente gli invii postali e i pacchi presso i ns. uffici aperti al pubblico e di cui verrà rilasciata distinta per accettazione o su richiesta attraverso il ritiro al domicilio del cliente con distinta controfirmata dal nostro fattorino.
TEMPI DI CONSEGNA
I tempi di consegna anche se dichiarati nella presente carta dei servizi saranno sempre subordinati alla esatta completezza degli indirizzi degli invii che sono a cura e responsabilità del mittente e/o dalla cura e attenzione del destinatario nel segnalare il proprio nome sul campanello e/o sulla cassetta della lettere. In tal caso subiranno giorni di ritardo che saranno di caso in caso quantificabili ma non imputabili a Pegaso e quindi non rimborsabili.
ASSISTENZA
I nostri uffici con il nostro personale sono a completa disposizione del cliente per qualsiasi tipo di informazione sia nella fase della lavorazione degli invii/spedizione che durante lo svolgimento recapiti degli stessi o dopo l’esecuzione del servizio.
FATTURAZIONE/PAGAMENTO
Il cliente privato occasionale per i servizi sia di recapito e spedizione postale che di corriere espresso salderà l’importo dovutoci tramite scontrino fiscale con pagamento immediato per cassa o tramite carta di credito o debito mentre l’azienda potrà richiederci la fatturazione a fine mese con termini di scadenza e modalità di pagamento concordato fra le parti
TUTELA DELLA PRIVACY
Garantiamo ai nostri clienti la loro privacy non cedendo a terzi nessun tipo do informazione come email, indirizzi etc. Da parte nostra gestiremo i nostri database solo ed esclusivamente per la gestione del recapito o spedizione e per la parte puramente amministrativa.
SERVIZIO DI RECAPITO E SPEDIZIONE POSTALE CON ANNESSI ACCESSORI
PRINCIPI ISPIRATORI e OBBIETTIVI
In conformità al D.Lgs. 261/99, alla delibera n° 184/13 CONS-, alla delibera n° 413/14/CONS-, la carta della qualità dei servizi postali dell’Agenzia Recapiti Espressi Pegaso sas, di seguito in breve Pegaso, recepisce gli obbiettivi di qualità dei servizi dell’operatore postale nell’ambito del servizio universale e ne articola le procedure operative, gli impegni assunti, compresa la gestione dei reclami e degli indennizzi. In riferimento a tali servizi, con procedure trasparenti, semplici e poco onerose per l’utente, con la multimedialità e la semplificazione delle in formazioni sui servizi proposti, buona fede e lealtà, si vuole stabilire un rapporto diretto e di fiducia con la clientela e collaborare con tutte le associazioni di consumatori per tutelare i diritti degli associati.
TIPOLOGIA DEI SERVIZI POSTALI
POSTA LOCALE
POSTA NAZIONALE
POSTA INTERNAZIONALE
DISTRIBUZIONE DI MATERIALE PUBBLICITARIO NON INDIRIZZATO
FERMO POSTA/ CASELLA POSTALE
POSTA LOCALE
( Posta consegnata direttamente dal nostro personale in ambito locale )
Posta prioritaria,
Posta raccomandata,
Posta raccomandata con ricevuta a/r.,
Posta raccomandata1,
Posta raccomandata1 con ricevuta a/r.,
Posta prioritaria: consegna entro 5 giorni lavorativi oltre al giorno di accettazione direttamente nella cassetta delle lettere per l’85% degli invii; la posta non consegnata per indirizzo errato e/o cessata attività saranno riconsegnate entro 15 giorni dall’accettazione;
Posta raccomandata: consegna entro entro 3 giorni oltre al giorno di accettazione per il l’85% degli invii previa firma del destinatario e con doppio passaggio in caso di assenza; in tal caso verrà lasciato nella cassetta postale avviso di giacenza presso i ns. uffici con la segnalazione del ns. numero di telefono, via e orari di apertura uffici per il ritiro. Per impossibilità del cliente a raggiungerci presso la nostra sede si potrà concordare telefonicamente una riconsegna personalizzata. Trascorsi 30 giorni dal secondo passaggio gli invii saranno restituiti al mittente. Il cliente potrà richiedere anche in seguito la ricevuta dell’ avvenuta consegna che sarà a pagamento.
Posta raccomandata con ricevuta di ritorno a/r.: vedi le modalità della posta raccomandata con in più la ricevuta dell’avvenuta consegna che verrà restituita al mittente in copia originale.
Posta raccomandata 1: consegna entro il giorno successivo dall’accettazione per il 95 % degli invii. Per le modalità vedi posta raccomandata.
Posta raccomandata 1 con ricevuta di ritorno a/r.: vedi le modalità della posta raccomandata 1 con in più la ricevuta di ritorno.
POSTA NAZIONALE
( Spedizione di posta nazionale affidata e inoltrata per la consegna al nostro partner per l’Italia Poste Italiane )
Posta1 prioritaria,
Posta4 prioritaria,
Posta raccomandata semplice
Posta raccomandata con ricevuta di ritorno a/r.,
Posta raccomandata1,
Posta raccomandata1 con ricevuta a/r,
Posta assicurata
Posta assicurata con ricevuta a/r.
Il nostro ufficio aperto al pubblico accetta gli invii postali da spedire in ambito nazionale attraverso la rete postale di poste italiane a cui affidiamo la consegna in via esclusiva e postalizzata tramite affrancatrice dedicata Maaf.
Per le modalità dei tempi di consegna si fa riferimento alla carta dei servizi di poste italiane pubblicata nel sito ufficiale www.poste.it o consultabile in formato cartaceo presso i nostri uffici. Il cliente comunque viene debitamente informato che l’unico interlocutore contrattuale è Pegaso e quindi dovrà rivolgersi direttamente e unicamente a Pegaso per assistenza e per eventuali reclami e richieste di indennizzo.
POSTA INTERNAZIONALE
Business Mail: ( economy – priority ) spedizione di lettere 0 – 2 Kg.
Raccomandata: spedizioni di lettere 0 -2 Kg. senza ricevuta di ritorno
Spedizione di piccole merci tramite il canale postale:
Fully Tracked Goods: 0 -2 Kg. con la possibilità di lasciarlo in cassetta ( mailbox ) o con firma per ricevuta ( personal delivery ).
Country Tracked Goods: 0 – 2 Kg. pacco ordinario con tracciatura parziale.
Il nostro ufficio aperto al pubblico accetta gli invii postali da spedire in ambito internazionale attraverso la rete postale.
Per le modalità dei tempi di consegna si fa riferimento alla carta dei servizi pubblicata nel sito ufficiale o consultabile in formato cartaceo presso i nostri uffici. Il cliente comunque viene debitamente informato che l’unico interlocutore contrattuale è Pegaso e quindi dovrà rivolgersi direttamente a noi per assistenza e per eventuali reclami e richieste di indennizzo.
RIMBORSI e INDENNIZZI
POSTA LOCALE
Per la posta prioritaria non sono previsti rimborsi.
Per la posta raccomandata con o senza ricevuta di ritorno è previsto un rimborso pari al costo dell’invio quando il primo tentativo di consegna avvenga in ritardo e per ritardo s’intende dopo 7 giorni lavorativi dai tempi previsti.
Per danneggiamento e/o smarrimento della posta raccomandata è previsto un rimborso pari a tre volte la spesa della spedizione.
Non sono previsti rimborsi relativi al contenuto dell’invio postale per danni diretti o indiretti derivanti dal ritardo della consegna, danneggiamento o smarrimento.
POSTA NAZIONALE
Per le modalità dei rimborsi e/o indennizzi si fa riferimento alla carta dei servizi di poste italiane pubblicata nel sito ufficiale www.poste.it o consultabile in formato cartaceo presso i nostri uffici. Il cliente comunque debitamente informato della spedizione postale nazionale tramite poste italiane accetta senza riserve che l’unico interlocutore contrattuale è Pegaso e quindi dovrà rivolgersi direttamente e unicamente a Pegaso per assistenza e per le richieste di reclamo o risarcimento rimborso.
POSTA INTERNAZIONALE
Per le modalità dei rimborsi e/o indennizzi si fa riferimento alla carta dei servizi pubblicata nel sito ufficiale o consultabile in formato cartaceo presso i nostri uffici. Il cliente comunque debitamente informato della spedizione postale internazionale accetta senza riserve che l’unico interlocutore contrattuale è Pegaso e quindi dovrà rivolgersi direttamente e unicamente a Pegaso per assistenza e per le richieste di reclamo o risarcimento rimborso.
COME PRESENTARE UN RECLAMO
Gli utenti che intendono rappresentare un disservizio o segnalare la presunta violazione di un loro diritto, possono inoltrarci un reclamo sia attraverso la email dal ns. sito WWW.YOUPEGASO.COM , vedere la sezione contatti, ed inviarci la mail tassativamente ed unicamente con la richiesta di ricevuta di ritorno, che attesti così la nostra ricezione, o direttamente presso i nostri uffici. Entro e non oltre 45 giorni, dalla ricezione della stessa, comunicheremo la decisione adottata. Nel caso nel cui l’utente non sia soddisfatto dell’esito del suo reclamo o non abbia ricevuto risposta da parte nostra entro il termine stabilito, può presentarci istanza di conciliazione.
COME PRESENTARE L’ISTANZA DI CONCILIAZIONE
L’istanza di conciliazione può esserci inoltrata dalla email presente alla sezione contatti del sito WWW.YOUPEGASO.COM , e può essere fatta singolarmente o, se preferito, con l’assistenza di una associazione di tutela dei consumatori. La procedura deve concludersi entro 60 giorni dal ricevimento dell’istanza stessa con la redazione di un verbale. Solo al termine di tale procedura, nel caso in cui l’esito sia risultato insoddisfacente in tutto o in parte, l’utente potrà rivolgersi all’Autorità per definire la controversia derivante dal reclamo.
COME PRESENTARE L’ISTANZA DI DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA DINANZI ALL’AUTORITÀ
L’utente insoddisfatto degli esiti della conciliazione può chiedere all’autorità di definire la controversia derivante dal reclamo. L’utente non si può rivolgere all’Autorità se:
Non ha presentato l’istanza di conciliazione al fornitore di servizi postali
Pur avendo presentato istanza di conciliazione al fornitore di servizi postali non ha partecipato alla relativa procedura
Sono decorsi più di 90 giorni dalla data di conclusione della procedura dinanzi al fornitore di servizi postali
Abbia già adito l’Autorità giudiziaria o un organismo deputato dalla normativa vigente alla mediazione extragiudiziale.
Per chiedere la definizione della controversia all’autorità è necessario utilizzare il formulario presente nel sito dell’AGCOM, l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni.
Al formulario devono essere allegati:
Copia del proprio documento d’identità
Copia del reclamo inoltrato al fornitore di servizi postali
Copia del verbale redatto in sede di conciliazione
La domanda può essere inoltrata tramite raccomandata con ricevuta di ritorno al seguente indirizzo:
DIREZIONE SERVIZI POSTALI
VIA ISONZO 21/B
00198 ROMA
O all’indirizzo PEC:
agcom@cert.agcom.it
o mediante consegna a mano con contestuale rilascio di ricevuta.
Tranne i casi di archiviazione per improcedibilità, inammissibilità o manifesta infondatezza dell’istanza, il procedimento di definizione della controversia verrà avviato entro 30 giorni dalla ricezione dell’istanza.
IL PROCEDIMENTO DI DEFINIZIONE DI UNA CONTROVERSIA
All’utente verrà data comunicazione dell’avvio del procedimento mediante indicazione della data di inizio, dell’oggetto dell’istanza, dell’ufficio presso il quale si può prendere visione degli atti, del nominativo del responsabile del procedimento, del termine di conclusione del procedimento.
COME SI SVOLGE LA PROCEDURA DI DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA
L’utente e il fornitore del servizio postale possono inviare eventuali osservazioni entro giorni dalla comunicazione di avvio del procedimento e, nel caso in cui risulti necessario ai fini dell’istruzione della controversia, possono essere convocati dal responsabile del procedimento con un preavviso di almeno 15 giorni. All’audizione le parti possono comparire personalmente ma possono anche farsi rappresentare da soggetti muniti di procura idonea a conciliare o transigere la controversia. Il responsabile può anche valutare l’opportunità di sentire le parti tramite video o audio conferenza.
La mancata comparizione di una delle parti non è interpretata come tacita accettazione delle ragioni della controparte. In tal caso, infatti, la controversia verrà comunque definita alla luce di quanto risulta dalla documentazione acquisita. Il procedimento si conclude entro 150 giorni dal ricevimento dell’istanza. Tale termine può essere sospeso, per un massimo di trenta giorni, nei casi in cui il responsabile dl procedimento disponga, su istanza di parte o d’ufficio, l’acquisizione di documenti, perizie o altri elementi conoscitivi. Gli oneri relativi alle perizie richieste da una parte sono da questa provvisoriamente anticipati. Sono provvisoriamente ripartiti, secondo equità, gli oneri per perizie disposte d’ufficio. Nel caso di una controversia che superi come valore 500 euro, competente a deliberare è l’Organo collegiale, che può anche convocare le parti in audizione. In tal caso il termine di conclusione del procedimento è prorogato per un periodo non superiore a 30 giorni.
ESITI DEL PROCEDIMENTO DI DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA
Sono diversi gli esiti che può avere un procedimento di definizione di una controversia tra utenti e operatori:
Archiviazione per rinuncia di una parte alla propria istanza
Archiviazione perché all’esito della fase istruttoria la richiesta dell’utente risulta pienamente soddisfatta
Archiviazione nei casi in cui l’istanza risulti manifestamente infondata
Definizione della controversia con contestuale ordine all’operatore di rimborsare, ove l’istanza dell’utente risulti fondata, le somme risultate non dovute, di pagare le spese e gli indennizzi previsti da disposizioni normative, da delibere dell’Autorità, dal contratto o dalle carte dei servizi.
Il provvedimento di definizione della controversia, che costituisce un ordine dell’Autorità, è comunicato alle parti ed è pubblicato sul sito WWW.AGCOM.IT
MODIFICHE ALLA CARTA DEI SERVIZI PEGASO
La presente carta della qualità dei servizi può essere modificata in qualsiasi momento
LA CARTA DEI SERVIZI POSTALI AG. RECAPITI ESPRESSI PEGASO SAS E’ CONSULTABILE SUL SITO DELL’AZIENDA ALL’INDIRIZZO WWW.YOUPEGASO.COM E/O DIRETTAMENTE PRESSO LA SEDE LEGALE/ UFFICIO APERTO AL PUBBLICO IN VIA GUADAGNOLI 37A1 AD AREZZO CON ORARIO DI APERTURA DAL LUNEDI’ AL VENERDI’ MATTINA DALLE ORE 09.00 ALLE 13.00, POMERIGGIO DALLE ORE 15.00 ALLE ORE 18.30
